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国内CRM市场迎来巨头加码:百度推出爱番番CRM开放平台

国内CRM市场迎来巨头加码:百度推出爱番番CRM开放平台

推荐 2019-07-25 15:37:55

“软件终结者”Salesforce在CRM市场的地位不容置疑。6月初,Salesforce公布的2020财年Q1财报数据显示,Q1总收入为37.4亿美元,同比增长24%。Salesforce自成立以来一直维持着令人艳羡的高速增长。20年来,不断地有企业效仿、复制、围剿、挑战Salesforce,却从来没有成功。Salesforce成功的秘密到底是什么?国内为何“难产”CRM巨头?

Salesforce一枝独秀:土壤不同结果不同

1999年,35岁的Marc Benioff拿着筹集到的3000多万美金,在一个普通的公寓中成立Salesforce公司。2000年,Salesforce推出了SFA应用程序,同时有了自己的产品介绍网站。成立之初Marc Benioff就确定了Salesforce产品未来的发展方向和商业模式:云计算产品、租赁式网页简单易用、以客户为中心。

这与包括甲骨文、SAP等在内的巨头繁复的产品设计思路截然不同,彼时AWS、谷歌、微软的云计算产品还在襁褓之中。后续Salesforce的发展也验证了Marc Benioff的“反叛”之路是多么的正确。5年后,Salesforce在纽交所上市,股票代码为CRM。

上市当天Salesforce的股票涨幅超过50%。上市后,Salesforce依然保持着病毒式的增长。复盘Salesforce成功的路径,可以大致分为三个阶段。

第一阶段,2004年之前,即上市之前。Salesforce找到了自己的市场定位和产品理念。

第二阶段,2004年至2016年,Salesforce成功将CRM产品PaaS化,不断通过收购整合其他SaaS产品,完善自身平台生态。2008年,Salesforce的PaaS产品顺利上线,2012年之后,Salesforce收购社交服务产品,从CRM向SCRM发展。

第三阶段,2016年至今。2016年,是Salesforce重要的“转折点”,Salesforce开始盈利。早期通过低成本服务SMB中小企业,迅速圈地市场,后期不断完善产品线,吸引ISV入驻开发平台,维系存量用户,拓展新用户,结出了硕果。

自2013年开始,Salesforce就陆续收购了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司。2016年,Salesforce进入AI企业收购的高峰期,AI技术驱动业绩增长提上日程。2016年年底,Salesforce发布AI平台Einstein,该平台集合机器学习ML、深度学习DL、自然语言学习NLP、智能数据分析等综合能力为一体。

今年6月,Salesforce以157亿美元收购BI与分析公司Tableau,创下Salesforce收购史上的最高纪录,而BI+AI极有可能引起下一个IT浪潮。反观国内,在Salesforce成立伊始,国内企业就嗅到了CRM的市场机遇。

2004年,八百客、XTools成立。2011年,八百客在B轮融资中,获得Salesforce的投资。之后几年,国内CRM如雨后春笋一般纷纷出现。

虽然国内市场拥有资本的热情、高度发达的C端消费互联网产业,却始终没有孕育出一家足够领先的CRM企业,反而是众多早期的CRM“老兵”逐渐在市场上沉寂,声量逐渐变小。这不禁让人思考,为何国内CRM企业没有迅速铺开业务,反而出现了水土不服?

国内CRM“百花齐放”:老将新秀各有侧重

目前,国内CRM市场品牌构成较为复杂,包括国外厂商Salesforce、Oracle、SAP、微软Dynamic CRM。也有国内新旧势力交融下的不同CRM企业,比如,早期的软件厂商用友营销云、shopex商派、八百客、XTools等;移动互联网时期成立的企业,纷享销客、销售易、EC、神州云动CloudCC等。

国内数量庞大的CRM企业,在业务方面的侧重点各不相同,大致可以分为四类:销售型CRM(Sales)、客服型CRM(Service)、营销型CRM(Markting)、电商型CRM(Digital Commerce)。纷享销客、销售易、红圈营销等侧重于销售;Udesk、美洽侧重于客服;EC、识趣侧重于营销;有赞、shopex商派侧重于电商。

国内CRM市场虽然企业数量不少,但并不存在网络与规模效应,没有一家企业突围并主导市场,这背后的成因比较复杂。

一,从美国与国内市场外部环境大致对比来看,美国企业管理市场、企业文化更加成熟,企业用户更愿意通过软件服务厂商提供服务,实现自己的业务价值增值,而国内企业则数字化程度不高,运营效率较低,财务管理意识相对薄弱。

二,从C端用户使用习惯以及用户场景上来看,国内企业用户的员工对CRM产品,更多停留在OA层面的使用上,使用频率不及IM。国内CRM产品设计复杂,使用便捷性不如OA软件,这一点也颇为尴尬。

举个例子,销售行业分为多种销售方式,比如,一对一、项目制等等。如果没有清晰的场景概念,产品不切合实际应用,很容易造成销售人员对CRM产品产生抵触心理,业绩提高收效甚微,应用逐渐成为“花瓶”。

三,SMB企业作为市场破局的关键,在国内市场却没有形成良性的循环。相关数据显示,从使用CRM产品的企业规模上来看,20人以上以及300人以下的SMB企业用户占有率最高,占据整体用户规模一半以上。

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